Golden Gate Regional Center (GGRC) – это региональный центр, который предоставляет услуги и финансовую поддержку людям с особенностями в развитии (США).

Проблема родителей детей с ограниченными возможностями состоит в том, что получение специализированных услуг Центра сопряжено с долгим и изнурительным бюрократическим процессом. В итоге, часть родителей отказываются от их получения.

В 2013 GGRC начал работать с Hasso Plattner Institute of Design, Стэнфордский университет (d.school).

Описание проблемы

Прежде чем GGRC определит, какие услуги подходят для ребенка, штатные сотрудники проводят полную оценку, которая подразумевает встречи с родителями, домашними посещениями социальными работниками и обследованиями детей, включая речевых патологов, психологов и медсестер.

Длительность оценки: 3 месяца и более. Все это время родители должны водить детей на серию встреч и экспертиз в незнакомых новых местах, каждая встреча беспокоит детей.

В итоге, многие родители вынуждены отказаться от получения специализированных услуг.

Решение

План Элизабет и Сол состоял в том, чтобы встретиться с потенциальными клиентами в районах, где они живут. Команда GGRC оценит потребности каждой семьи и примет решение, имеет ли данная семья право на помощь.

В результате, менее чем за два часа в день эксперимента было проведено 9 оценочных исследований. Однако цель эксперимента не состояла в том, чтобы тиражировать или внедрить этот опыт (в первую очередь, очень дорого). Это был способ показать другую точку зрения, стимулирование попробовать новое, экспериментировать и получить новые знания. Это был способ для сотрудников GGRC продумать, какое решение могло бы подойти им и их клиентам.

В процессе работы с командой консультантов, GGRC создал подробную карту процесса, как проводится предварительная оценка потребностей клиента Центра. К работе присоединилась также бывший сотрудник GGRC – женщина, чей ребенок имел аутизм, а соответственно, она могла посмотреть на ситуацию и глазами родителей, и глазами сотрудника Центра. С помощью разноцветных стикеров, был зафиксирован каждый шаг и те эмоции, которые в этот момент обычно испытывают клиенты (с первого контакта родителей с GGRC и заканчивая днем получения услуг). Построение такой “карты процесса” помогло сотрудникам GGRC понять, что они не были готовы к многочисленным, непредсказуемым и часто расстраивающим клиентов ожиданиям.

Сотрудники GGRC также обнаружили, что хотя каждый из них знал свои собственные обязанности, они часто не знали о том, что делали другие коллеги или как их работа влияет на процесс в целом.

Когда была сформирована полная карта, сотрудники GGRC обнаружили большие возможности для улучшения.

С помощью технологии дизайн-менеджмента консультанты d.school провели мозговые штурмы, как улучшить процессы GGRC, поощрялась генерация сотрудниками самых абсурдных идей. Так, было выявлено, что неплохо бы иметь офис в пригороде, поближе к клиентам Центра. Эту идею также обсудили с клиентами Центра.

Аренда офиса Центра в пригороде привела к значительному сокращению времени ожидания. Семьи оставались в привычной для себя среде своего городка, что снизило уровень их расстройства и напряженности, помогло получить услуги намного раньше. Штатные сотрудники GGRC узнали много о работе своих коллег, о том, как можно помочь каждому из них и как лучше работать в команде. Сотрудники могли теперь в непосредственном контакте обсудить каждый конкретный случай с разных сторон и принять оптимальное решение.

Сотрудники GGRC теперь регулярно проводят коллективное обсуждение идей по улучшению своей работы. Речь идет не только об одной идее (офис в пригороде); это процесс непрерывного улучшения.

Один из прототипов – специальная команда, которая пытается перепроектировать многочисленные шаги в процессе оценки потребностей в услугах. Цель команды состоит в том, чтобы сделать длительность процесса не более, чем 45 дней, т.е. сократить на 50%. Второй прототип – “Гибридный социальный работник 2.0”. Его цель – сделать так, чтобы социальный работник не был привязан к своему рабочему месту. Таким образом, они могут провести больше времени с семьями, которых они обслуживают. GGRC экспериментирует с лечением, новым программным обеспечением и новыми процедурами, чтобы проводить процесс оценки потребностей клиентов более качественно и быстро.

Третий прототип акцентируется на семьях, которые нуждаются в услугах GGRC, но не обращаются на ними. Идея родилась в ходе интервью, которые сотрудники GGRC провели с семьями, которые не знали, что они имели право на услуги или боялись, что процесс их получения будет трудным и изматывающим. Глава GGRC Л.Росин описала главную идею: “Мы должны встретить семьи, там где они находятся – физически и эмоционально”. Созданным прототипом стали “дни открытых дверей”, проводимые непосредственно в сообществах, где семьи живут, имеющие право на услуги Центра.

Источник: по материалам статьи Robert I. SuttonDavid Hoyt. Better Service, Faster: A Design Thinking Case Study // Harvard Business Review, 28.01.2016

Share

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *