Экстремальные пользователи

«Экстремальные пользователи» — один из популярных методов этапа эмпатии.

Экстремальные пользователи – это люди, которые отличаются от «среднего» пользователя.

В зависимости от продукта / услуги, их отличия могут быть:

возраст (дети / пожилые);
физические особенности (люди с ограниченными возможностями, дальтоники, маломобильные группы и пр.);
носители иного культурного опыта (иностранцы, национальности и пр.);
семья (одинокие люди / члены большой семьи);
…

Экстремальные пользователи помогают:

обнаружить ограничения, узкие места вашего продукта / услуги;
выявить неочевидные особенности восприятия, отношения к продукту;
узнать, что вызывает негатив, неприятие и пр.

В конечном итоге, благодаря полученным знаниям об опыте экстремальных пользователей можно улучшить ваш продукт / услугу; найти решение, которое подойдет экстремальным пользователям, а при этом повысит удовлетворенность и «среднестатистических» пользователей.

Основные этапы метода «Экстремальные пользователи»

Четко сформулируйте исследовательский вопрос. Что именно вы хотите проверить?
Определите круг потенциальных пользователей. Какие группы могут быть обычными пользователями, а какие — экстремальными? Выбор зависит от исследовательского вопроса. Например, при важности вопросов, связанных с мелкой моторикой, эстремалами могут быть дети или пожилые люди.
Начните поиск «экстремалов» (7-9 человек). На данном этапе вполне подойдет «сарафанное радио». Конечно, не стоит сообщать, что Вы ищете экстремальных пользователей, а четко сформулировать критерии подходящих людей. Например, нужны люди, которые не могут найти работу в последние 2 года; иностранцы, которые передвигаются в московском метро и пр.
Проведите глубинные интервью. Можно дать пользователю протестировать ваш продукт. Например, зайти на сайт, найти конкретную вещь и оплатить ее. Попросите пользователя вслух комментировать свои ощущения, что ему нравится, что вызывает затруднения, неожиданности и пр.
Проанализируйте результаты. Изучите ответы всех экстремальных пользователей, которые приняли участие. Обращайте внимание на эмоции — что больше всего удивило или порадовало, а что вызвало недовольство, оправдались ли их ожидания. На этом этапе также можно воспользоваться Картой эмпатии.

Подробнее о методе «Экстремальные пользователи»:

Баранова Н. Как пользователи помогут найти недочеты перед запуском социального проекта, Теплица социальных технологий, 2017

Руководство по дизайн-мышлению, d.School

Эмпатия. Погружение в опыт: комплексный подход к разработке продуктов и сервисов (центрисследований.рф, 2017)

Extremes and Mainstreams, IDEO (англ.)