Несколько кейсов об использовании технологии дизайн-мышления при разработке финансовых продуктов и обслуживания клиентов банков.

В последнее время мы все чаще слышим об инициативах Сбербанка России. См., например, статью Ф.Концаренко Дизайн-мышление в действии: 5 кейсов от «Сбербанка». Если говорить о социальной сфере, то очень интересен кейс №3, направленный на обеспечение комфорта и конфиденциальности пользователей банкоматов. Например, тестировались различные физические конструкции (перегородки, створки и так далее), которые бы повышали комфорт клиента. «Вариант, который казался на первый взгляд самым безопасным, клиенты, напротив, посчитали самым опасным — это закрытая со всех сторон зона (клиенты считали некомфортным, что в такой конструкции невозможно сделать хороший обзор для видео-камер и непонятно, что происходит внутри).

Створки по бокам тоже не меняют ситуацию, поскольку отделяют человека от таких же пользователей, которые заняты своими операциями и не воспринимаются как угроза. Стена за спиной работает не так, как планировалось — за нее выглядывают люди, чтобы проверить, есть ли кто-то у банкомата.

…мы обнаружили, что черта на полу у банкомата, о которой сами клиенты говорят, что никогда ее не заметят и обязательно заступят, — хорошее решение. Черта работает как виртуальная стена, действительно увеличивая пространство между клиентом у банкомата и очередью за его спиной.

В результате самое простое решение оказалось самым действенным«.

Забавно, конечно, что данная практика вполне распространенная и устойчивая во многих странах))

Источник: https://vc.ru/p/sbrf-design-how

«Особенный банк» (совместный проект Сбербанка и Mastercard) — это не только прибыльный проект, но ответственный подход к банковскому обслуживанию людей с инвалидностью (в России это 12,5 миллионов граждан).

По словам Владислава Крейнина, управляющего директора Сбербанка, отвечающего за социальный бизнес, социальные выплаты в России получают 32 миллиона человек, а из 12,5 миллионов россиян с инвалидностью у 85% нет выхода в интернет, у 88% единственным источником дохода являются социальные выплаты. Всё это означает, что у подавляющего большинства людей с ограниченными возможностями нет альтернативы физическому посещению банка. Что Сбербанк предлагает им сегодня? Только 37% отделений частично адаптированы для обслуживания людей с особыми потребностями, 16856 банкоматов располагаются на низкой высоте от пола для удобства колясочников, 9808 банкоматов снабжены азбукой Брайля (рельефные символы), а 3200 банкоматов – аудиовыходом. Слабовидящие могут оформить в банке операцию с использованием факсимиле.

«Особенный банк» — это экосистема продуктов и сервисов для клиентов банка с инвалидностью, построенная с чутким вниманием к их жизненным сценариям и потребностям.

Важнейшим направлением разработок являются цифровые сервисы и банковские приложения. В настоящее время в Сбербанке тестируют технологию Бикон (от англ. beacon – маячок). Её суть заключается в том, что клиенту с особыми потребностями выдаётся специальное устройство, и когда он приближается к отделению банка, менеджер получает сигнал и может лучше подготовиться к визиту особого клиента. Другим пилотным проектом станет использование в отделениях электронного сурдопереводчика — программного обеспечения для перевода звучащей речи на язык жестов. Тестовые запуски начнутся уже в сентябре 2016 года. Подробнее см. здесь.

А, например, Рокетбанк во взаимоотношениях с клиентами меняет традиционное банковское поведение — вместо того, чтобы извлекать прибыль из незнания и ошибок клиентов, банк делает своим клиентам подсказки о том, как сэкономить, каковы возможные последствия тех или иных совершаемых действий.

А какие интересные кейсы из банковской сферы, которые направлены в том числе на решение социальных проблем, знаете Вы?

Присоединяйтесь к обсуждению;-)

Share

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *